“后居住时代”放弃物业收费

随着房地产市场进入“后开发时代”，物业管理与开发的“蓝海”价值进一步凸显。恰逢互联网技术、大数据风潮兴起，既给行业带来新的想象空间，又引发资本的追逐。

近期，由21世纪经济报道主办的“2016中国居住与社区价值论坛”在北京JW万豪酒店召开。该论坛围绕“居住后市场的价值重估”主题，就新常态下的转型，社区如何创新及跨界、大数据如何改造社区管理、物管资本化路径探索等议题进行探讨。

值得注意的是，在此次论坛上，花样年控股有限公司董事局主席潘军详细解读了“花样年社区+战略”。正基于此，12月1日起，“社区温度计”这个提法开始出现在大众视野中。

区别于传统的物业满意度从服务或空间的单一维度割裂探测社区物业的问题，社区温度表则深度揭示社区社会的发展状况，探索社区活化的内在规律和出路。

“中国社会要进入慢发展时代，我们应该用新的指标检测我们的服务质量，用新的指标引导我们的服务价值观念，不能靠一些问卷说我的马桶打扫速度如何，这些都是基础的行为。”

潘军认为，未来的后居住时代，小区应转变成为社区。但实际上，现在社区面临着一个很大挑战，就是在物业管理条件下实现的仍然是“小区”而不是“社区”。

“我们想做的事情，是真正地把社区的问题解释透。”在采访过程中，潘军不止一次提及这句话。然而，就当前花样年及彩生活的发展势头而言，这何尝不是一次行业蓝海的探索与试水？

行业有金矿，但如何挖掘呢？

“我们研究社区价值做了两件事情，第一个就是成立自己的社区服务研究院。”

潘军口中的“社区服务研究院”即为花样年参与发起的搜社社区服务发展研究院，主要目的是为中国社区服务提供市场化综合解决方案。

搜社社区服务发展研究院院长邓波出曾在提及该机构的成立初衷时说，“行业内，无论从理论界对于社区的定义，还是政府、企业在社区服务实践过程中对于社区的理解都千差万别，这就导致社区服务和治理标准化不足，水平参差不齐。”

“这次我们做的，是给行业提供一个系统性的社区服务和客户共享经济的新的解决方案，为行业的发展方向提供一个新的解决标准，而不再按传统的盖洛普标准。”潘军认为，着眼于存量时代，应该关注社区里这些存量的业主以及他们的生活，通过为业主服务来产生社群价值。

两年前，正值花样年上市之际，潘军对团队提出要求——“百城千万”。如今其业务已达到185个城市的覆盖。与此同时，原来所言的“到2020年做到10亿平米”的目标，截至现在也已实现8亿平米的海量。

从2014年6月至今，两年半时间，花样年以良好的业绩表现，带动着整体行业产生变化。从某种意义上说，经过战略与方向重新摸索后的社区物业，已演化成一个新行业。截止到彩生活上市，目前在香港上市的物业公司已达5家。再加上近30家公司在新三板挂牌，目前，这个“新行业”被给予了无限的价值前景。

“现在大家在做的事情，投资者给的估值都是区别于房地产的。现在在香港很多物业公司的平均估值在25倍左右，房地产只有3到5倍。”潘军如此描述当前正处强劲发展中的社区物业，但他同时也表达了自己的忧虑。“为什么大家给这么高的期待，是因为大家认为这部分是一个金矿。但是怎么挖掘，行业里面还没找到一个导向。”

摒弃“客户满意度”，以“互动”测试社区温度

“现在关于客户的整体评价系统错了。原来的系统要重新调整，因此我们提出‘社区更新’这么一个新的指标体系。”

正如原来传统媒体的报纸、电视，现在的互联网媒体，大家在评价新闻事件时，评价指标会有不同。“2011年到2016年，互联网很热，所有的公司都在通过流量变现。但现在有一些流量是假流量，因此需要投资的前提是，你有真实的营业收入。”潘军用媒体形态变革后评价指标的相应改变，来类比物业行业中客户评价体系调整的必然。

在他看来，原来要探讨一个社区是否良性时，其中一个评判体系为客户满意度。而现在，要测算“社区温度”，就得按照新的标准。这个标准便是基于互联网体系下，社区内大家的互动性。

“原来我们的小区是沙漠，或者冰川，就表明是一个低温社区，没有产生互动。没有产生互动时，单向的点对点的评价是没有意义的。真实的世界和我们看到的会产生偏差，现在我们开始研究真正的对社区有价值的新的体系。”

就服务对象而言，在潘军看来也有特殊之处。原先客户满意度的服务对象为产品的生产者和销售者，而未来的社区评价指数应该是业主们共有的，比如业委会。“业主的关注焦点，其实往往和开发商已经没有半毛钱关系了，都是跟业主之间有关系，跟物业公司有关系。当业主们的活跃程度越来越高，人们越来越熟知的时候，这个组织自然会发生化学反应。”

潘军认为，社区存在的目标和原来的物业公司存在的目标是两回事。对传统意义上的物业公司来说，其工作的终极负责对象是开发商，工作目的是以较高的客户满意度来提升开发商的企业口碑。

很明显，他走的并非这条路。

事实上，今年以来，花样年已把对彩生活美丽家的物业平台体系全部改为“社区温度”。

花样年控股有限公司董事局主席潘军

放弃物业收费，挖掘社区价值

除了摒弃对“客户满意度”的推崇，潘军目前正着眼于另一项研究，即如何将社区资源整合变现。当下全行业还在研究物业收费问题，收费多少的较量俨然成为物业公司与业主之间的博弈。然，不管是客户满意度还是物业收费，均已不符合现在的社区需求。

潘军认为，要最终放弃对物业收费的关注，而在真正意义上去让业主活跃起来。实际上，现在彩生活动作频频，已逐渐开始放弃对实体管理的部分。

“业主活跃起来以后，对我们的服务是有压力的。”潘军并未回避未来可能蕴藏的风险，原来很多物业公司不愿成立业主委员会，因为总有人提意见。“但提意见对未来而言是必需的。”

在论坛演讲现场，潘军对外表示，花样年的“社区＋”战略，将放弃对物业费的依赖，最终依靠社区增值服务来产生。而这也是目前他给团队提出的目标。

在潘军看来，社区＋的本质是社区关系的一种重新演绎和变革，而资本市场对社区的价值挖掘也存在期待。着眼当前，就花样年而言，如何进行增值服务的挖掘，其脚步正在踩实。

“我们开始把物业通过科技节省出来的成本还给合作方，把更好的用户体验、更多的社区活动组织、更有黏性的社会关系在社区建立起来，最终通过我们的平台把这些数据收集出来，给到我们每一个管理处社区温度的测试，以及可能存在的由于东西南北产生社区的文化差异点，协助管理处主任找到社区活动新的方式，这样才能真正意义上实现从小区到社区跨越的根本。”

“我们在做社区，他们在做小区。小区是硬件，社区是做有灵魂的软件。”也正基于此，潘军提出，后居住时代，一定要开始区分小区和社区。社区有三大标准：我们要拥有共同的商业价值和共同的文化认同，我们之间要建立起相应的关系。

“如果在一个社区里面彼此是冰冻的，就是和业主之间没有联系，其实那个小区是一片沙漠甚至冰川。当我们和业主之间产生互动的时候可能会产生绿洲，我们和业主之间反复形成非常复杂的关联，每个人之间的关系产生交叉的时候，才会形成真正意义上的社区。”

“现在我们是互联网社区，未来智慧社区是智慧城市、智慧国家的落地点，就由智慧家庭形成，最终形成社区的共同体。共同体会产生化学反应，这也是共享经济免费服务的部分。”潘军表示，目前花样年已和新加坡的社区形成连通，最终通过智慧社区到达智慧家庭，让家庭生活得更幸福。“这才是我认为的这个行业的价值。”（记者 李艳艳）